Gestionnaire, Support Technique Canada Est
Le gestionnaire du support Technique & Technologie est responsable, au niveau opérationnel, des équipes qui fournissent une assistance matérielle et logicielle de deuxième ligne. Il gère le personnel dans un environnement dynamique et rapide qui fait de la satisfaction du client une priorité.
Votre rôle au sein de l’équipe
Au sein de l’équipe de service de livraison TI, vous relèverez de la Directrice, Livraison des services TI et vous aurez à :
- Gérer les activités quotidiennes de l'équipe d'assistance technique et assumer la responsabilité du recrutement, de la formation, des objectifs et des évaluations de développement personnel des membres de l'équipe.
- Diriger et motiver le personnel local des SI en communiquant les attentes du poste, en planifiant, en contrôlant et en évaluant les résultats du travail, et en encadrant les employés.
- Gérer et classer par ordre de priorité tous les incidents et demandes de deuxième ligne conformément aux accords de niveau de service (SLA) définis - Assurer le respect à 100 % des directives relatives aux meilleures pratiques de la Compagnie.
- Fournir aux clients des mises à jour continuelles et régulières tout au long de la gestion de leurs incidents et de leurs demandes.
- Veiller à ce que les équipes s'approprient les problèmes en effectuant une analyse des problèmes afin de mettre en place des solutions temporaires ou permanentes dans le but de rétablir le service pour le client dès que possible ; transmettre les incidents à d'autres équipes d'assistance si nécessaire.
- Gérer le dépannage d'une série de problèmes technologiques et de téléphonie : enquêter, diagnostiquer les pannes et travailler jusqu'à leur résolution.
- Fournir des services opérationnels à l'entreprise afin de garantir une assistance aux utilisateurs et une disponibilité maximale des systèmes.
- Gérer toutes les livraisons de matériel aux utilisateurs.
- Soutenir la mise en place de nouveaux bureaux, sites ou projets dans la région.
- Mener à bien les projets en coordonnant les ressources et les calendriers avec le personnel des services TI du groupe.
- Gérer l'inventaire local et tenir le registre global au courant des changements.
- Planifier, organiser, tracer et enregistrer l'approvisionnement des équipements TI, conformément aux procédures et processus convenus en matière de gestion des actifs.
- Gérer le recyclage de tous les équipements TI et technologies redondants, en veillant à ce qu'ils soient correctement éliminés conformément à la politique de mise au rebut des actifs.
- Servir de point d'escalade pour les problèmes d'assistance de deuxième ligne dans la région.
- Établir une relation de travail étroite avec les équipes des services techniques afin d'assurer la communication et la résolution des problèmes et des incidents.
- Développer des relations de travail à travers les groupes
- Créer une atmosphère de performance au sein de l'équipe.
- Assurer la maintenance de toutes les salles d'équipement et des salles de conférence
- Maintenir un état d'esprit d'amélioration et de développement continus, en termes d'efficacité, de satisfaction du client et de connaissances techniques.
- Travailler en collaboration avec le Global Services Asset Manager pour s'assurer que des processus robustes sont en place pour soutenir une gestion efficace des actifs et des processus de contrôle des stocks.
- Promouvoir et développer les compétences transversales au sein de l'équipe.
- Agir en tant que point d'escalade pour les problèmes de service
- S'engager avec les équipes régionales de services TI pour assurer la connaissance et la cohérence des processus et des procédures (et déterminer la demande de l'entreprise).
- Gérer et réviser les processus définis dans le système de gestion des affaires informatiques.
- Maintenir un service de qualité en établissant et en appliquant les normes de l'organisation.
- Atteindre les objectifs financiers en prévoyant les besoins, en préparant un budget annuel, en programmant les dépenses, en analysant les écarts et en prenant des mesures correctives.
- Développer, réviser et améliorer les processus afin de maximiser l'efficacité au sein de l'équipe.
- Faire preuve de flexibilité pour travailler en rotation et assurer la relève en cas de besoin.
Pourquoi choisir AtkinsRéalis comme employeur ?
Parce que nous offrons notamment :
- l’opportunité de travailler sur des projets variés et d’envergure autant à l’interne qu’à l’externe, au Canada et dans le monde entier;
- un milieu de vie stimulant où l’équilibre vie personnelle et vie professionnelle est important;
- l’accès à une offre de formations diversifiées axées sur le développement et les intérêts de chacun;
- un salaire concurrentiel, des avantages sociaux flexibles, un régime d’actionnariat et un régime de retraite à cotisations déterminées;
- un environnement de travail axé sur la santé et sécurité.
Le/la Gestionnaire, Support Technique recherché(e)
- Au moins 7 ans d'expérience des principes et processus de gestion des services TI et d'expertise.
- Haut niveau de compétence et de connaissance du travail dans un environnement TI d'entreprise
- Compréhension approfondie des processus de gestion des biens matériels et logiciels
- Compréhension du processus de gestion du changement
- Expérience du travail (et du dépassement) des accords de niveau de service
- Vaste compréhension technique des services faisant l'objet d'un soutien
- Capacité d'apprendre, de comprendre et d'appliquer de nouvelles technologies
- Une forte orientation commerciale et des compétences en matière de service à la clientèle
- Connaissance pratique des structures/tables/configurations de bases de données/excel
- Expérience avérée de l'analyse de données et bonnes compétences en matière d'analyse et d'établissement de rapports.
- Sécurité - En fonction de la région, il vous sera demandé de demander une autorisation de sécurité.
- Compétences en matière de gestion efficace des relations avec les parties prenantes
- Bonne capacité d'analyse et de dépannage (capacité à réfléchir logiquement à un problème) et initiative, persévérance et engagement pour résoudre les problèmes.
- Capacité à motiver et à améliorer les performances globales de l'équipe et les niveaux de service.
- Certification Microsoft et connaissance approfondie de l'ITIL Service Support sont des atouts.
- Connaissance pratique de Service Now et qualification Prince II un atout
- Expertise en gestion des services TI
- Des compétences solides en matière de gestion d'équipe, de gestion des parties prenantes et de communication.
- Attentif à l'amélioration des performances, orienté vers le service et capable de travailler dans un modèle de processus de bout en bout.
- Expérience de la gestion de projets TI de petite à grande échelle
- La capacité à communiquer en anglais et en français est essentielle.
- Excellente connaissance du système Office O365, du déploiement et de la migration.
- Préparer la documentation pertinente telle que les erreurs connues, les solutions, les rapports d'incidents majeurs qui aideront à l'amélioration continue.
Le défi vous intéresse? N’attendez plus! Faites-nous parvenir votre CV et joignez-vous à nous pour façonner un meilleur avenir pour notre planète et ses habitants.
À propos d’AtkinsRéalis
Issue de l’intégration d’organisations établies de longue date, la première en 1911, AtkinsRéalis est une entreprise mondiale de pointe de services professionnels et de gestion de projet, dédiée à façonner un meilleur avenir pour notre planète et ceux qui l’habitent. Nous créons des solutions durables qui lient individus, données et technologie pour transformer les infrastructures et les systèmes énergétiques du monde. Nous déployons des capacités mondiales à l’échelle locale pour fournir à nos clients des services uniques et complets couvrant tout le cycle de vie d’un actif — consultation, services-conseils et services environnementaux, réseaux intelligents et cybersécurité, conception et ingénierie, approvisionnement, gestion de projet et de construction, exploitation et entretien, mise hors service et capital. Nous offrons l’ampleur et la profondeur de nos capacités dans des secteurs stratégiques clés tels que Services d’ingénierie, Énergie nucléaire, Exploitation et entretien et Capital.
Chez AtkinsRéalis, nous cherchons à embaucher des individus possédant des caractéristiques, parcours et perspectives diversifiées. Nous croyons fermement que le talent de classe mondiale ne fait aucune distinction à l’égard du genre, de l’origine ethnique ou nationale, de l’identité et de l’orientation sexuelle, de l’âge, de la religion ou de la déficience, mais s’enrichit plutôt de ces différences.
AtkinsRéalis se préoccupe de votre confidentialité. AtkinsRéalis et les autres filiales ou entreprises affiliées de AtkinsRéalis (communément désignées « AtkinsRéalis ») sont déterminées à protéger votre confidentialité. Veuillez consulter notre Avis de confidentialité sur notre site Carrières pour en savoir plus sur la façon dont nous recueillons, utilisons et transférons vos données personnelles.
En fournissant vos renseignements personnels à AtkinsRéalis, vous confirmez que vous avez lu notre Avis de confidentialité et que vous l’acceptez.
* Puisque AtkinsRéalis est une entreprise internationale et qu’elle a des bureaux partout à travers le monde où des milliers d’employés s’y situent, et que sa clientèle est internationale et nationale, nous devons être en mesure de fournir des services en français et en anglais. Par conséquent, une bonne connaissance des deux langues est requise en raison de la nature des services professionnels que vous fournirez.
Deskside Technology and Support Manager Canada East
Come join us in reshaping the future with AtkinsRéalis. AtkinsRéalis is dedicated in engineering a better future for our planet and its people.
The Desk Side & Technology Support Manager is operationally responsible for the teams that provide 2nd Line hardware and software support and will manage staff in a dynamic, fast paced environment which champions customer satisfaction as a priority.
Location: Montreal, QC
Your role within the team:
- Manage the daily activities of the Desk Side and Technology Support Team and assume responsibility for the recruitment, training, objectives setting and personal development reviews of team members.
- Lead and motivate local IS staff by communicating job expectations; planning, monitoring, appraising job results; coaching employees.
- Manage and prioritize all 2nd line incidents and requests according to defined SLAs - ensure 100% adherence to RFS & INC Best Practice guidelines.
- Provide customers with continual and regular updates throughout the management of their incidents and requests.
- Ensure teams take ownership of issues by carrying out problem analysis to implement temporary or permanent fixes with the aim of restoring service to the customer as soon as possible; escalating incidents to other support teams where necessary.
- Manage the troubleshooting of a range of technology and telephony issues: investigating, diagnosing faults, and working through to resolution.
- Provide operational services to the business to ensure maximum levels of user support and system availability.
- Manage all hardware delivery to end users.
- Support the set-up of new offices, sites or projects across region.
- Completes projects by coordinating resources and timetables with Group IS Staff
- Management of local stock and keep the Global Hub informed of changes.
- Plan, organize, track and record the supply of IT equipment, as per agreed Asset Management procedures and processes.
- Managing the recycling of all redundant IT equipment and technologies, ensuring correct disposal according to Asset Disposal Policy.
- Act as an escalation point for 2nd Line support issues within region.
- Build a close working relationship with the technical services teams in order to ensure the communication and resolution of problems and incidents.
- Develop working relationships across Group IS, and necessary to support growth, joint ventures and fast track projects.
- Create a performance culture throughout the team.
- Ensure maintenance of all equipment rooms and conference room IS facilities, mitigate risks arising from audits, fire, safety or other risk assessments.
- Maintain a mindset of continuous improvement and development, in terms of efficiency, customer satisfaction and technical knowledge.
- Work closely with the Global Services Asset Manager to ensure robust processes are in place to support effective asset management and stock control processes.
- Promote and develop cross skilling amongst the team.
- Act as an escalation point for service issues.
- Engage with Regional IS Service Teams to ensure knowledge and consistency of processes and procedures (and determine business demand).
- Manage and review processes defined in the IS Business Management System.
- Maintains quality service by establishing and enforcing organization standards.
- Accomplishes financial objectives by forecasting requirements; preparing an annual budget; scheduling expenditures; analyzing variances; initiating corrective action.
- Develop, review and improve processes to maximize efficiencies within the team.
- Exhibit a flexible approach to working on a rotation basis and provide necessary coverage where needed.
Why choose AtkinsRéalis as an employer?
Because we offer:
- The opportunity to work on various major projects for internal and external clients.
- An exciting environment where work-life balance is important.
- A wide array of learning and development opportunities.
- Competitive pay, flexible benefits, an employee share plan, and a defined contribution pension plan.
- A work environment focused on health and safety.
The ideal candidate:
- At least 7 years experience of IT Service Management principles and processes and expertise.
- High level of proficiency and knowledge of working in a Corporate IT environment.
- Solid understanding of hardware and software asset management processes.
- Understanding of the Change Management Process.
- Experience of working to (and exceeding) Service Level Agreements.
- Broad technical understanding of IS services being supported.
- Ability to learn, understand, and apply new technologies.
- Strong business focus and customer service skills.
- Working knowledge of database/excel structures/tables/configurations.
- Proven experience of data analysis and good analytical and reporting skills.
- Security – Depending on region you will be asked to apply for security clearance.
- Effective stakeholder relationship management skills.
- Good analytical and troubleshooting skills (the ability to think logically through a problem) and must have the initiative, perseverance and commitment to see problems through to resolution.
- Ability to motivate and improve the overall team performance and service levels.
- Certification from Microsoft along with expert knowledge of ITIL Service Support an asset.
- Working knowledge of Service Now and Prince II Qualification an asset.
- IT Service Management expertise.
- Strong Team Management, Stakeholder Management and Communication skills.
- An eye for performance improvement, service orientated and able to work in an end-to-end process model.
- Experience in managing small to large scale IT projects.
- Ability to communicate in both English and French is essential.
Good to have:
- Excellent knowledge on Office system O365s, Deployment, Migration.
- Prepare relevant documentation such as known errors, solutions, major incident reports that will help in continuous improvement.
Are you up for this challenge? Apply today and join our team to help engineer a Better Future for our Planet and its People.
At AtkinsRéalis, we seek to hire individuals with diverse characteristics, backgrounds, and perspectives. We strongly believe that world-class talent makes no distinctions based on gender, ethnic or national origin, sexual identity and orientation, age, religion, or disability, but enriches itself through these differences.
AtkinsRéalis cares about your privacy. AtkinsRéalis and other subsidiary or affiliated companies of AtkinsRéalis (referred to throughout as “AtkinsRéalis”) are committed to protecting your privacy. Please consult our Privacy Notice on our Careers site to know more about how we collect, use, and transfer your Personal Data.
By submitting your personal information to AtkinsRéalis, you confirm that you have read and accept our Privacy Notice.
* Since AtkinsRéalis is an international organization that has offices all around the world where thousands of employees are located, and its clientele is international and national, we must be able to provide services in French and in English. Therefore, a good knowledge of both languages is required because of the nature of our professional services you will provide.
